ABRAHAM SHAPIRO
A Macy´s é uma rede de lojas de departamento frequentada por 70% dos norte-americanos. Ela não precisaria vender para novos clientes. Sua clientela cativa é incrivelmente grande para dar sustentabilidade para todas as lojas. Bastaria uma estratégia de vender mais para seus atuais compradores fiéis.
Mas a empresa não optou por isso. Ao contrário. Eles retreinaram mais de 100 mil funcionários e, ao longo dos últimos três anos, investiram em conhecer o perfil segmentado da clientela para oferecer o Magic Selling, uma venda mágica, feita por pessoas capacitadas.
Sabe quando a Macy´s foi fundada? Em 1858, em Nova York. Naquela época, as vendas somaram US $ 11. Dá para acreditar? Hoje, como uma das mais emblemáticas lojas de departamento dos Estados Unidos, a marca tem 810 lojas em todo o país, vendas online, e registrou faturamento de mais de US$ 25 bilhões no ano passado.
Na Macy’s, a cliente é, definitivamente, uma "rainha" – e compra movida por este sentimento.
Quando a Macy’s recentemente estabeleceu o objtivo de compreender profundamente as necessidades dos clientes, os executivos sabiam que deviam, primeiro, entender melhor suas experiências pessoais e relacionamento com a marca.
Acontece que grande parte destas informações estava espalhada em vários bancos de dados. Isso dificultou a análise do reconhecimento do cliente por erro no sistema e pelo tempo que seria consumido para reorganizar os dados. Mesmo assim, o marketing investiu pesado em campanhas de mala direta e promoções especiais.
Como resposta, conseguiram estabelecer o perfil de seus clientes – cruzando os dados disponíveis com informações coletadas na pesquisa de satisfação – e obtiveram, assim, um banco de dados de altíssimo nível de qualidade para a tomada de decisões estratégicas. Ações simples, objetivas, de alta velocidade e que valem milhões para qualquer negócio.
O varejo brasileiro, tem múltiplas vantagens. Uma delas é a brasilidade no atendimento. Mas não sabemos explorar bem isso em favor das nossas empresas.
Aprimorar técnicas e investir em treinamento pode ser uma forma de descoberta da nossa fórmula mágica de venda, e assim, aproveitarmos melhor a onda de consumo que tem se alastrado no país.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: [email protected] ou (43) 8814 1473