A pandemia do Covid-19 aumentou a necessidade de se comprar online e fez com que o e-commerce brasileiro registrasse uma alta de mais de 50% logo nos primeiros meses de isolamento social.
Porém, o que não melhorou com o crescimento das vendas de produtos ou serviços pela internet foi o atendimento, que vem se tornando cada vez mais robotizado e inacessível em muitos negócios.
Um exemplo dessa robotização são os chatbots, que ajudam os clientes com dúvidas e agilizam os processos até certo ponto, mas limitam muito as possibilidades de suporte, tendo em vista que o contato humano é essencial em boa parte dos ajustes entre consumidor e empresa.
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Segundo pesquisa recente da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), em 2021 houve um aumento de reclamações de 66% sobre os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) em relação a 2019 e 2020.
Esse número também se refletiu nas buscas no Google, pois sites como o Abri, que lista os contatos das principais empresas do Brasil, relatam um aumento considerável no número de procuras após o início da pandemia.
Isto vem acontecendo porque muitas empresas que atuam na internet tiveram uma maior demanda por seus produtos ou serviços de forma repentina e não se prepararam para uma expansão tão rápida. Outras simplesmente desabilitaram os números de telefone, e-mails e outros canais de atendimento, ou dificultaram o acesso às páginas que continham esse tipo de informação.
Dos negócios presentes no Brasil, o atendimento do Mercado Pago é um dos mais buscados. Isso se deve a dois fatores: o tamanho da fintech do grupo Mercado Livre e também à dificuldade de se conseguir falar com a equipe da empresa, já que é necessário seguir alguns passos antes de realizar uma simples ligação.
Redes varejistas e marketplaces em geral também tiveram um grande aumento no número de reclamações e das buscas por contatos telefônicos e contatos em geral. Desse setor, as marcas mais buscadas foram Americanas, Magazine Luiza, Mercado Livre e Casas Bahia.
Empresas financeiras (bancos, fintechs, etc), de turismo (compra e vendas de milhas, de vendas de passagens aéreas, etc), transportadoras de encomendas e aplicativos de delivery também foram alguns dos setores que tiveram um aumento bastante expressivo nas buscas dos contatos e, infelizmente, foram as que mais dificultaram o atendimento por causa da pandemia.
Esses são apenas alguns dos exemplos, pois, de modo geral, basicamente todos os negócios com forte atuação online apresentaram algum tipo de problema ou dificuldade referente ao atendimento dos clientes.
Motivado por todas essas questões, a Senacon publicou no dia 08 de abril uma Portaria de N° 12 no Diário Oficial da União (DOU) que determina que os negócios se cadastrem na plataforma Consumidor.gov.br em até 30 dias. O objetivo é viabilizar o suporte ao consumidor e fazer com que as empresas se comprometam com a resolução dos conflitos.
O Consumidor.gov.br é um serviço público que tem como objetivo facilitar o diálogo entre consumidores e empresas a fim de resolver conflitos de consumo pela internet.
As regras são válidas para negócios que se enquadrem:
• Empresas com atuação nacional ou regional em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais, conforme definidos pelo Decreto nº 10.282, de 20 de março de 2020;
• Plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos;
• Plataformas digitais e marketplaces que realizem a promoção, oferta, venda ou intermediação de produtos próprios ou de terceiros, comercialização de anúncios, publicidade, bem como provedores de conexão, de aplicação, de conteúdo e demais redes sociais com fins lucrativos;
• Agentes econômicos listados entre as duzentas empresas mais reclamadas, anualmente, no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Sindec), conforme levantamento da Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.
As regras também se aplica às empresas que, individualmente ou através de seus respectivos grupos econômicos apresentem os números abaixo:
• Tenham faturamento bruto de, no mínimo, 100 milhões de reais no último ano fiscal;
• Tenham alcançado uma média mensal igual ou superior a 1.000 reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor no último ano fiscal;
• Sejam reclamados em mais de quinhentos processos judiciais que discutam relações de consumo até o último ano civil.
O cumprimento da Portaria está a cargo da Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.
Caso o consumidor em busca de suporte não consiga nenhum retorno, é indicado procurar o Procon.