Os consumidores passaram a contar, desde segunda-feira (2), com novas regras para o atendimento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) de empresas reguladas pelo governo federal. As mudanças garantem atendimento humano, estabelecem limites para o tempo de espera e facilitam o cancelamento de produtos e serviços.
Segundo o diretor-executivo do Procon de Londrina, Kenedy de Brito, a medida busca evitar que consumidores fiquem presos a sistemas automatizados sem conseguir resolver seus problemas.
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O decreto determina que as empresas ofereçam atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive finais de semana e feriados. A regra vale para telefone, chats e serviços de mensagens. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia.
As normas abrangem setores como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, bancos, energia elétrica, transporte por aplicativo e serviços de entrega.
Uma das mudanças permite solicitar atendimento humano em qualquer etapa do sistema automatizado, com limite de cinco opções numéricas até chegar a um atendente. O serviço deverá ser gratuito, sem exigir CPF ou número de contrato para a transferência.
A inteligência artificial (IA) e os robôs poderão continuar sendo utilizados para direcionar as demandas, desde que não impeçam o contato com uma pessoa.
Espera e cancelamento
Em pelo menos 80% das chamadas, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos. Se a ligação cair, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, sem obrigar o consumidor a repetir as informações.
O cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC e nos mesmos canais utilizados para a contratação. Demandas não urgentes terão prazo de até sete dias corridos para resposta.
O decreto também prevê prioridade para casos de risco relevante, atendimento adequado a idosos e acessibilidade para pessoas com deficiência. O histórico das solicitações deverá ser fornecido gratuitamente em até cinco dias úteis, enquanto gravações e mensagens serão armazenadas por pelo menos 90 dias.
Reclamações no Procon
Segundo Kenedy de Brito, cerca de 60% das reclamações recebidas pelo Procon de Londrina envolvem problemas nos canais de atendimento. Quase 30% estão relacionadas ao sistema financeiro, como cartões, bancos e empréstimos consignados.
A fiscalização ficará a cargo da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e dos Procons. Consumidores que identificarem descumprimento das regras podem procurar o órgão local, levando protocolos, históricos de conversas e capturas de tela.
“Se sentir o direito lesado, venha até o nosso balcão com os protocolos e os históricos da conversa e faça sua reclamação. Nós vamos abrir um procedimento contra a empresa para averiguar se está cumprindo as novas regras”, orienta Brito.
