O acesso de banda larga à Internet está gradativamente ganhando espaço sobre o acesso discado nas residências brasileiras, porém os serviços e o suporte prestados para ambos os métodos de acesso estão muito longe do ideal. De acordo com uma pesquisa da Research International realizada atualmente, somente 10% dos clientes de acesso discado e 17% dos assinantes de banda larga brasileiros estavam plenamente satisfeitos com os processos de pedido, instalação inicial, utilização e suporte ao cliente.

A pesquisa também revelou que um terço dos usuários de acesso discado e quase metade dos clientes de banda larga que requisitaram assistência não tiveram seus problemas resolvidos no tempo ideal. Dado este fato, não é surpreendente que, entre os pesquisados, aproximadamente 30% dos assinantes brasileiros de acesso à Internet indicaram que não estão satisfeitos com os serviços e com o suporte que recebem dos seus provedores de acesso. Cerca de 50% dos entrevistados responderam que o acesso de alta velocidade é muito caro.

A pesquisa da Research International foi realizada no período de 10 a 18 de outubro de 2002. O universo da pesquisa consistiu em 500 entrevistados adultos das cidades de São Paulo e Rio de Janeiro.