Um cliente zangado, tenso ou frustrado dificilmente reagirá de forma
construtiva ou sequer será capaz de ouvir um argumento racional.
Quando você desperta uma emoção negativa num cliente, é melhor responder
primeiro ao seu emocional para depois dar a sequência na venda: "Parece que
você ficou um tanto insatisfeito? Eu também me sentiria assim, se entendesse
a situação da maneira como você entendeu". Ser empático, porém, não
significa necessariamente aceitar a responsabilidade pelos sentimentos da
outra pessoa ou mesmo permitir que esses sentimentos sirvam como base para
uma ação específica.
Lembre-se: seja empático e assertivo. Uma vez que os sentimentos do seu
cliente tenham sido reconhecidos e aceitos, ele pode se sentir mais à
vontade para participar de forma mais efetiva da discussão.
Um ponto importante que vale a pena salientar aqui: muitas vezes os
negociadores usam a raiva ou a intimidação como táticas de barganha.
Conta-se que um investidor muito bem-sucedido, em momentos críticos,
costumava por a mão no bolso buscando as suas "pílulas contra irritação".
Essa tática muitas vezes funciona e faz com que o vendedor, para ganhar
novamente a sua simpatia, faça algumas concessões. Em alguns casos, recuar é
a melhor opção; em outros, ignorar as reações pode ser muito mais eficaz.