O exemplo vem da Pizza Hut Curitiba que está em quarto lugar, entre as franquias da marca no Brasil, dentro do programa motivacional CHAMPS, aplicado desde 2001 pela Yum, empresa norte-americana que administra cinco marcas de fast food no mundo.
Com o objetivo de estimular as equipes, o CHAMPS é realizado no mundo inteiro, fazendo o monitoramento da qualidade que está sendo oferecida aos clientes e assegurando-lhes o padrão internacional da marca, segundo a franqueada para o Paraná, Paula Ávila.
AÇÃO -O CHAMPS funciona da seguinte maneira: a Yum contrata uma agência canadense de visitas, que encaminha um “cliente misterioso” às unidades. Esta pessoa fará o pedido, degustará o prato, enquanto avalia cada item relacionado ao CHAMPS. Detalhes como higiene, atendimento, rapidez e precisão na entrega, estrutura física, entre outros, não escapam aos olhos desse personagem contratado.
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Ao final da visita, o cliente misterioso preenche um questionário, dentro destes assuntos, e encaminha à empresa. A nota varia de 0 a 100. A partir de 90 é que é feito o reconhecimento da equipe, segundo Paula Ávila. “Na última avaliação, realizada no início de julho, a unidade Cabral obteve nota 94 e toda a equipe foi premiada. Os funcionários são motivados, existe o reconhecimento e o rendimento no trabalho aumenta ainda mais”, destaca. Se a loja alcançar a nota máxima – estiver 100% - no trimestre, toda a equipe recebe brindes enviados dos Estados Unidos pela Yum. “Quando a avaliação fica aquém das expectativas, ou abaixo de 90, fazemos uma revisão dos nossos procedimentos, para corrigirmos os erros”, completa.
A CAMPEÃ - Ao final de um ano, os gerentes das 200 melhores franquias do mundo participam de um encontro internacional do CHAMPS. No ano passado, a Pizza Hut Curitiba recebeu três troféus da Yum: maior nota do CHAMPS no Brasil, maior crescimento de vendas – alcançado com a ampliação da loja do Cabral, que fez dobrar as vendas – e maior contribuição unitária, ou, maior lucro. Por enquanto, a franquia está em quarto lugar no ranking brasileiro. “Estamos trabalhando para alcançar a primeira posição. Até o final do ano, pretendemos fechar com as melhores notas”, diz Paula, reforçando que o objetivo final do programa é a satisfação plena do cliente.
PIZZA HUT NO MUNDO– A Pizza Hut está presente em 88 países, com cerca de 12.500 lojas. Só no Brasil são 63 unidades. Nos Estados Unidos, onde nasceu a Pizza Hut, cerca de 250 mil funcionários trabalham para a marca, em todos os 50 estados do país.
A Yum que já detinha as marcas Pizza Hut, Taco Bell e KFC, fez uma importante aquisição recentemente, envolvendo US$ 320 milhões, e passou a comandar também outras duas grandes marcas de fast food: A&W e Long John Silvers.