Os hotéis Deville Curitiba e Deville Cuiabá acabam de implantar o Guest Service, uma ferramenta de Gestão de Relacionamento com Clientes, voltada para as preferências, desejos e necessidades dos hóspedes. "Quanto mais conhecemos nossos clientes, mais forte é o elo que criamos. E nós queremos que cada hóspede seja único", afirma Mariana Canet, gerente de relacionamento da Rede Deville.
O departamento centraliza todas as ações voltadas ao cliente, administrando as reclamações e procurando agir para a solução de problemas com o hóspede ainda no hotel. Os serviços oferecidos são os mais variados, como room service, lavanderia, solicitações especiais feitas pelo hóspede no momento da reserva, pedidos especiais de arrumação e limpeza do apartamento, despertador, telefonia externa e interna, informações turísticas, de restaurantes da cidade, etc. "É só digitar o ramal nove que o departamento de Guest Service atende, com todas as informações", diz Mariana. É o setor que também concentra e monitora todos os pedidos feitos pelo hóspede, inclusive cronometrando o tempo dispensado para realizá-los e seguindo os padrões de qualidade da Rede.
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Henrique Domingues, advogado, hóspede freqüente do Deville Cuiabá e que conhece o hotel desde antes da reformulação, comenta que o Guest Service é uma maneira maravilhosa que o hotel encontrou para conhecer melhor todos os seus hóspedes, seus habitos e desejos. "Por exemplo, quando ligo, me chamam pelo nome, sabem o número do meu apartamento, como gosto que arrumem o quarto. Esse serviço facilita muito nosso dia a dia no hotel. Não precisamos procurar ramais e sabemos que tudo está na mão em apenas um contato".
Os colaboradores do Guest Service e da recepção são os que têm mais contato com os hóspedes e podem reunir diversas informações, desde as básicas, como se a pessoa é fumante ou não, até as mais específicas, como os pratos que o cliente normalmente solicita pelo room service. Dessa forma, é possível detectar as preferências e perfil de consumo, procurando antecipar os gostos e necessidades 24 horas por dia.
Além do contato direto com o hóspede, o departamento também utiliza ferramentas que possibilitam conhecer mais sobre a hospedagem, como o questionário de satisfação, que, em seguida, tem as críticas respondidas por carta ou e-mail. Outro item é a Garantia de Resposta (GR): quando algum colaborador do hotel percebe que o hóspede está insatisfeito, age imediatamente para solucionar o problema.
E o grande diferencial é que para agrupar todas essas informações, a Rede Deville está instalando nos hotéis um sistema que permite colocar no cadastro do hóspede todas as preferências e os fatos ocorridos durante a hospedagem, para que na próxima estada isso seja levado em consideração. "E o mais interessante é que essa base de dados é centralizada, ou seja, o cadastro fica disponível em todos os hotéis da Rede", explica Mariana. Além de Curitiba e Cuiabá, o Guest Service já está disponível nos hotéis Deville Maringá, Deville Porto Alegre Aeroporto.
