É fácil ter uma noção sobre o valor de um quilo de feijão, uma calça jeans ou uma TV de 40 polegadas. Mas a percepção não é tão simples com serviços como assinatura de internet banda larga, telefonia celular ou TV a cabo. Diante dessa falta de clareza sobre um preço mínimo e justo, acaba pagando menos quem reclama mais. Embora possa soar vantajosa, essa prática está relacionada com atendimentos deficitários, setores com pouca diferenciação no tipo de serviço e um tratamento desigual dos consumidores.

"Ao mesmo tempo que você tem alguns consumidores que chegam nesse nível de negociação (o desconto), tem aqueles que não estão fazendo isso e são prejudicados porque pagam um valor mais caro", afirma Fábio Mariano Borges, professor de Ciências do Consumo aplicado da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). "É como se fosse um braço de ferro, no qual primeiro a empresa coloca o valor que quer e depois o consumidor, não somente em uma negociação, mas sob uma ameaça de que trocará de empresa, pede um valor mais baixo", completa.

E não por acaso, lembra Mariano, as empresas que adotam essa prática são justamente aquelas que são campeãs de reclamação no Procon. "Sábado passado (14) eu esperei das 12h às 18h a visita de um técnico porque mudei o meu plano de internet. Ele não veio e eu não fui avisada de nada", afirma a analista de administração de pessoal, Vanessa Rasch.

Ela já conseguiu desconto em seu plano em três ocasiões. Na última, a mensalidade de R$ 150 foi reduzida para R$ 80 durante seis meses. "Normalmente é por uma dificuldade minha de pagar, então eu ligo e peço desconto", afirma. "Mas o serviço me irrita sempre, eu ligo lá para reclamar, mas acho que é só para extravasar mesmo, porque não muda nada", diz.

"Existe um volume representativo de consumidores que fazem isso (conseguem desconto), que se comunicam e postam nas redes digitais", afirma Borges. "Nenhuma empresa se sustenta dando tantos descontos não previstos", completa. Por isso, o professor argumenta que a explicação só pode estar nos altos lucros. "Isso significa, sim, uma faixa de gordura na margem praticada para as empresas", diz. Já o professor de economia da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Samy Dana, considera: "Quanto mais claro for o preço mínimo, pior para as empresas, então essa margem de negociação possibilita a cobrança de um valor maior".

Em geral, o custo de captação de clientes também é um dos motivadores dessa orientação das empresas. "São setores que têm um custo muito alto na aquisição e perda de cliente", explica Borges, da ESPM.

Já o professor da FGV explica que não há grande diferença de qualidade de serviço entre empresas de telefonia móvel, por exemplo, e que o consumidor acaba refém disso. "Quando começou a internet, muitas empresas não tinham política de preço e chegaram a perder muito dinheiro com os planos oferecidos", lembra Dana.

Comportamento

Internet, celular e TV a cabo estão hoje incorporados aos hábitos de consumo do brasileiro. Prova disso é que a última revisão da ponderação do Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) já consolida essa mudança.

Baseado na Pesquisa de Orçamento Familiares (POF) 2008-2009, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) diminuiu o peso do item Comunicação dentro da formação do índice de preços cheio. Mas, dentro dele, o que ocorreu, de fato, foi a perda de espaço do telefone fixo e o avanço de outros componentes. Agora, telefone fixo e celular têm quase o mesmo peso - 1,54% e 1,52%, respectivamente -, enquanto internet ganhou espaço (0,11% do item para 0,32%) e celular com internet (0,84%) e TV por assinatura com internet (0,36%) foram incorporados.