A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) vai mudar a metodologia de análise de processos de consumidores contra os planos de saúde para acelerar o trâmite das ações. Os processos passarão a ser apreciados coletivamente, a partir de temas e por operadora. Além disso, será feito um mutirão para análise dos processos que estão em andamento. A equipe da Agência trabalhará com reforço de 200 servidores temporários. Portaria autorizando a contratação deles será publicada no Diário Oficial da União na próxima semana.
As medidas foram anunciadas nesta quinta-feira, 21 de março, pelo ministro da Saúde, Alexandre Padilha, e pelo diretor-presidente da ANS, André Longo, durante a 74ª Reunião da Câmara de Saúde Suplementar, no Rio de Janeiro. "Com o julgamento dos processos em bloco, esperamos que a resposta administrativa e judicial sobre a operadora seja mais rápida. Todos os beneficiários de planos de saúde ganham com essa medida, pois as operadoras se obrigam a atender melhor a população e, com isso, prestar um serviço de mais qualidade", afirmou o ministro.
A nova metodologia de análise de processos está em desenvolvimento por um grupo de trabalho criado pela ANS em janeiro. Agora, ao invés de as reclamações dos usuários sobre planos de saúde serem analisadas uma a uma, elas serão vistas coletivamente e por operadora. As queixas terão peso, conforme sua gravidade, e as multas serão aplicadas a partir do conjunto de reclamações, o que as tornarão mais rigorosas.
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Atualmente, 8.791 processos de reclamações de consumidores sobre o atendimento dos planos de saúde estão em tramitação na ANS. Entre os motivos que levaram às queixas estão negativa de cobertura, reajustes de mensalidades e mudança de operadora. A equipe do mutirão atenderá dos mais antigos aos mais recentes. "Embora a multa seja importante para mudar o comportamento da operadora, o que nós queremos, principalmente, é atender o consumidor e que o consumidor resolva o seu problema", destacou o diretor-presidente da ANS, André Longo.
No Brasil, mais de 48,6 milhões de pessoas têm planos de saúde com cobertura de assistência médica e outros 18,4 milhões, exclusivamente odontológicos.
MEDIAÇÃO DE CONFLITO – As novas ações somam-se a outras adotadas pela ANS para tornar mais rápido o retorno ao consumidor sobre suas queixas. Em 2012, 78% (44,5 mil) das reclamações referentes ao tema negativa de cobertura foram resolvidas por mediação de conflito, sem a necessidade de abertura de processos. Esse é o principal motivo de reclamações. Das 75.916 reclamações de consumidores de planos de saúde recebidas ela ANS em 2012, 75,7% (57.509) são referentes a negativas de cobertura.
Em novembro de 2011, foi criada uma nova forma de análise de processos em segunda instância que possibilitou o julgamento daqueles que possuíam mesmas características em bloco. Com isso, mais que triplicou o número de processos de consumidores finalizados no período de um ano. Em 2012, foram concluídos 2.032 processos sendo que em 2011 foram 572.
SUSPENSÃO – O Ministério da Saúde, por meio da ANS, tem adotado uma série de medidas inéditas para tornar mais rígido o monitoramento das operadoras de planos de saúde com objetivo de melhorar o atendimento do cidadão aos serviços contratados. Ao longo de 2012, por exemplo, foi suspensa temporariamente a venda de 396 planos de 56 operadoras que não atenderam os seus clientes dentro dos prazos máximos previstos para marcação de exames, consultas e cirurgias.
É um resultado da avaliação sobre o acesso e a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras que não se adequaram aos critérios estabelecidos na Resolução Normativa 259 da ANS. A resolução determinou prazos máximos para consultas, exames e cirurgias. O monitoramento começou em dezembro de 2011.
As operadoras que não cumprem os prazos estão sujeitas a multas de R$ 80 mil a R$ 100 mil. Em casos de reincidência, podem sofrer medidas administrativas, como suspensão da comercialização de parte ou da totalidade dos seus planos de saúde e decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com afastamento dos dirigentes.
Outra medida importante é que, agora, as operadoras de planos de saúde são obrigadas a justificar, por escrito, em até 48h, o motivo de ter negado autorização para algum procedimento médico, sempre que o usuário solicitar. Cada vez que deixarem de informar a cláusula do contrato ou dispositivo legal que explique a negativa serão penalizados em R$ 30 mil. A medida começa a ser aplicada em 7 de maio.