Em um ano, o Ministério da Saúde já enviou 10,1 milhões de cartas para que os usuários do Sistema Único de Saúde possam avaliar o atendimento e os serviços prestados nos hospitais da rede pública e nas unidades conveniadas. Nela, os usuários podem fazer críticas, elogios e sugestões de melhorias. A ideia é aprimorar os mecanismos de comunicação direta com o cidadão para melhorar o atendimento e ampliar a transparência do SUS, servindo de controle contra o desperdício de recursos.
O montante de correspondências enviadas, apenas no último trimestre de 2012, equivale a quase o dobro do entregue durante os nove primeiros meses, quando foram distribuídas 5,7 milhões. A Carta é distribuída mensalmente pelos Correios, com porte pago, e traz dados do cidadão, a data de entrada na unidade de saúde, o dia da alta médica, o motivo da internação e o valor pago pelo SUS pelo tratamento. O usuário, o familiar ou uma pessoa próxima pode conferir se essas informações estão corretas e verificar se correspondem ao serviço prestado de fato e ao custo total do atendimento.
Em caso de possíveis irregularidades, são desencadeados processos de auditoria para averiguar se houve desvio de recursos ou má aplicação de verba pública. Todas as manifestações registradas são categorizadas e encaminhadas para instâncias governamentais, nas três esferas de governo. Porém, há necessidade que seja respondida pelo correio, sem custo, pelo número 136 – por meio de telefones fixos, públicos ou celulares, de qualquer local do país – ou ainda pela Internet (www.saude.gov.br/ouvidoria). Assim, a Ouvidoria pode tomar conhecimento da denúncia e alertar os responsáveis para que tomem as providências cabíveis.
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Os endereços dos pacientes são obtidos nos formulários de Autorização para Internação Hospitalar (AIH), que integra o Sistema de Informação Hospitalar e também na Autorização de Procedimentos Ambulatoriais (APAC).
Canais de comunicação - O Ministério da Saúde vem aprimorando os mecanismos de comunicação direta com o cidadão para melhorar o atendimento e ampliar a transparência no SUS. Com isso, estabeleceu várias formas de acesso à ouvidoria, que é um mecanismo institucional de participação social com o objetivo de mediar manifestações individuais dos cidadãos. A ouvidoria pode ser acessada por meio do Telefone 136, pelo site do Ministério da Saúde ou por cartas. Outros instrumentos da ouvidoria são a Carta SUS, a Ouvidoria Itinerante e a Pesquisa Rede Cegonha.
Em 2012, até o dia 19 de dezembro, foram realizados 3.392.120 atendimentos, por meio do Disque Saúde 136. São prestadas informações sobre doenças e orientações de saúde, dúvidas sobre como deixar de fumar, quanto a medicamentos, ações e programas do Ministério da Saúde, além de campanhas, Lei de Acesso à Informação, Carta SUS, Farmácia Popular, dengue, solicitações, reclamações e denúncias.
Como acessar a Ouvidoria:
Telefone: pelo número 136 Disque Saúde
Formulário Web: pode ser acessado pelo site do Ministério da Saúde por meio do Link Ouvidoria ou por meio do "Fale Conosco" (www.saude.gov.br)
Correios: a carta deverá ser encaminhada para SAF Sul Trecho 02 Lote 05/06 Ed. Premium 3º andar Torre I – sala 305 – Brasília – DF, CEP: 70070-600