Junto com o prazer da compra de um novo eletrodoméstico ou de um aparelho eletrônico, o consumidor tem levado de brinde muita dor de cabeça, como revela levantamento do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça. De acordo com dados desse estudo, mais da metade das reclamações que acabaram sem solução imediata, mesmo com intermediação do Procon, envolve produtos como celulares e itens da linha branca. As queixas dos clientes são basicamente duas: falta de peças de recomposição e problemas com a garantia.
Juntos, aparelhos de telefonia móvel, equipamentos eletroeletrônicos e eletrodomésticos como fogão e geladeira responderam por 55,74% dos 122.662 registros que chegaram ao DPDC de setembro de 2009 a agosto do ano passado. Os serviços bancários continuaram a apresentar problemas, ficando com 21,46% dos registros, mas mostraram avanço nos últimos meses, segundo a diretora do DPDC, Juliana Pereira da Silva. Em terceiro lugar, ficaram os serviços considerados essenciais, como tratamento e abastecimento de água e fornecimento de energia elétrica, que somam 14,81% do total de reclamações.
Só os celulares são responsáveis por 17,62% das reclamações. Produtos de informática respondem por 8,05% e televisões e filmadoras, por 3,64%. Vale destacar ainda os segmentos de geladeira e freezer (3,61%), máquina de lavar roupa, louça ou secadora (2,72%) e aparelho de som (1,79%). Esse crescimento dos problemas com produtos reflete, conforme Juliana, o aumento da renda da população, que passou a ter mais acesso a bens de consumo. "Esses números mostram um cenário que nos preocupa bastante, que é o do período pós-venda", considerou.
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A diretora disse não ter elementos palpáveis para fazer relação entre o aumento da entrada de produtos importados e o incremento do desconforto por parte do cliente, pois nem sempre a empresa que chega ao Brasil traz consigo uma rede de assistência técnica especializada. "Mas, de qualquer forma, qualquer produto comercializado no Brasil precisa dar ao consumidor a segurança do pós compra. Seja pelo varejo ou pelo importador", enfatizou.
Apesar de ainda não haver dados consolidados sobre o final do ano passado e os primeiros meses de 2011, Juliana avalia que o cenário não mudou de lá para cá. "Isso me preocupa, pois questões de pós vendas são tratadas pelo Código de Defesa do Consumidor há 21 anos e não deveria ser mais um tema a estar ocupando o DPDC. A questão já devia estar superada", criticou.
As multas para quem descumpre o código continuam a ser dadas pelo governo, conforme a diretora. Ela gostaria de ver, no entanto, uma ação mais proativa por parte das companhias. "Nós crescemos, o Brasil mudou e estamos numa fase próspera da economia. É importante que o mercado se apresente nesse processo. Afinal, temos de dar salto de maturidade", concluiu Juliana.
No período de avaliação do DPDC, foram registrados 812 mil atendimentos nos Procons que participam do Cadastro Nacional. Desses, 84,5% foram solucionados sem necessidade de abertura de processo administrativo.