Novos dados divulgados pelo Banco Central sobre as reclamações de clientes mantém o Itaú como líder no ranking de queixas, seguido pelo Banco do Brasil, Santander, HSBC e Banrisul. Em fevereiro, 186 reclamações apresentadas contra Itaú foram consideradas procedentes. O BC pondera o número de reclamações em relação ao universo de clientes de cada instituição.
Levantamento do BC indica que a maior parte das insatisfações se referem a cobrança indevida nas contas. Essa situação vem se agravando e também pode ser atribuída as integrações de instituições financeiras, resultado de fusão ou compra de um banco por outro, o que causa transtorno aos clientes.
Em fevereiro, a cobrança não autorizada de serviços financeiros e fora das regras contratuais em conta corrente ou a cobrança de tarifas em conta ou no cartão de crédito somaram 45% das reclamações procedentes apresentadas ao serviço de atendimento ao público do Banco Central. "São reclamações que mexem no bolso do correntista. Se há um débito não reconhecido, o cliente tem uma motivação maior para reclamar", diz o chefe do departamento de prevenção a ilícitos financeiros e de atendimento de demandas de informações do sistema financeiro do BC, Carlos Eduardo Rodrigues Gomes.
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Ao mesmo tempo, ele observa que problemas que "não são sentidos no bolso" são, tradicionalmente, menos demandados. "Se o cliente pede um talão de cheques e não recebe, a reclamação é menos frequente", diz. O processo de fusão e aquisição de instituições financeiras é considerado um fator de problema para os clientes. Quando um banco compra outro, a integração das casas - especialmente dos sistemas - faz com que os problemas apareçam. "Sempre há um longo processo de unificação e as estatísticas mostram que, nesses meses de integração dos sistemas, as reclamações aumentam muito", diz o responsável por receber queixas dos clientes no BC.
Gomes explica que, nesses casos, os problemas são gerados por programas e plataformas "que não se falam". "Às vezes, programas diferentes fazem com que haja problemas na interpretação das regras, no funcionamento", afirma. "Nessas situações, o BC atua tempestivamente junto às instituições e percebemos que os bancos correm para corrigir as incompatibilidades".
Nos últimos anos, o mercado brasileiro passou por um forte processo de consolidação. Entre as maiores operações, o Santander comprou o ABN Amro, que antes já havia adquirido o Banco Real e o Sudameris. Já o Banco do Brasil ficou com o controle da Nossa Caixa e, mais recentemente, o Itaú se juntou ao Unibanco para formar o maior banco privado do País.
Os trabalhadores do sistema financeiro dizem, ainda, que outro motivo para o aumento das reclamações pode estar relacionado à dinâmica de oferta de serviços financeiros e o estabelecimento de metas. Pesquisa recente do Sindicato dos Bancários de São Paulo, Osasco e Região diz que 72% dos caixas e 63% dos gerentes declararam sofrer "pressões abusivas para superar as metas", o que poderia estar por trás da cobrança indevida em alguns casos.