A nova regulamentação sobre a qualidade do Serviço Móvel Pessoal (SMP) aprovada hoje pela Agência Nacional de Telecomunicações trouxe importantes inovações para a telefonia celular. Uma delas foi a criação de um índice para aferir a qualidade do serviço das mensagens de texto, que também são alvo de queixas dos consumidores, que não têm garantia de que o destinatário recebeu o torpedo enviado. A agência fixou o tempo máximo de 60 segundos para que as mensagens sejam entregues ao destinatário final, em até 95% dos casos.
Foi criado também um indicador para avaliar a qualidade das operações de portabilidade numérica, mecanismo que permite que o cliente mantenha o número do seu telefone, mesmo mudando de operadora. A Anatel determinou que o processo de portabilidade deve ocorrer em até três dias úteis, a partir da solicitação do usuário, em 95% dos casos. Além disso, em nenhum caso, o prazo de cinco dias úteis poderá ser ultrapassado.
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Nos indicadores de redes de telecomunicações, foi criada a taxa de acessibilidade do canal de sinalização e de controle, que fixa a meta de 98% para avaliar o número de celulares que conseguiram efetuar uma chamada com sucesso nas redes das operadoras. O objetivo desse índice é avaliar se a dimensão e as redes das operadoras estão adequadas à quantidade de celulares e modens 3G comercializados pelas empresas.
Nos call centers das operadoras, quando o consumidor selecionar a opção para falar com o atendente, o atendimento deve ocorrer em 20 segundos, no máximo, em pelo menos 90% dos casos. Está sendo criado ainda um novo indicador, denominado taxa de reclamações na Anatel, que será composto pelo número total de reclamações recebidas no mês pela prestadora sobre o número total de linhas em operação.
