Tramita no Senado Federal o projeto de lei 542/07, de autoria do senador Marcelo Crivella (PRB-RJ), que prevê mudanças nos serviços de atendimento ao consumidor realizados por meio eletrônico e telefônico.
Conforme publicado pela Agência Senado, a proposta determina que seja um direito básico do consumidor o acesso imediato ou pré-agendado ao atendimento realizado por profissional habilitado para a efetiva solução de queixa, no prazo máximo de 24 horas.
O mesmo valeria para a informação do nome do profissional responsável pelo serviço, no momento em que o consumidor estiver sendo atendido, para o número do registro do contrato e para o prazo máximo de 48 horas para o cancelamento do serviço, quando solicitado pelo consumidor.
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A este respeito, o PLS sugere ainda que, por meio de emenda, seja feita uma adequação na redação do CDC (Código de Defesa do Consumidor) em relação às multas aplicáveis, uma vez que o código não lhes atribui valores, limitando-se a estipular que "a pena de multa será graduada de acordo com a gravidade da infração auferida e a condição econômica do fornecedor, e aplicada mediante procedimento administrativo". O projeto pede multa diária igual a 5% do valor do contrato ou da última prestação.
Transtornos
Na opinião de Crivella, hoje, os consumidores estão limitados a recorrer aos serviços de atendimento mantidos pelas empresas fornecedoras para solucionar problemas, o que tem causado mais transtornos e aborrecimentos que soluções ao consumidor, já que não proporcionam um atendimento personalizado e rápido.
O relator da matéria, senador Cícero Lucena (PSDB-PB), ressaltou a frustração do consumidor ao ser atendido por uma gravação que apresenta um cardápio de opções que muitas vezes não atendem ao seu caso específico e não inclui a opção de falar com um atendente.
"É de responsabilidade do fornecedor de bens e serviços dar seguimento ao relacionamento que iniciou no momento da contratação do fornecimento dos bens e serviços", disse.
Atualmente, os serviços de atendimento não podem deixar o consumidor em espera por mais de um minuto, sendo obrigatória a disponibilização do atendimento direto por um atendente, depois da entrada do menu de opções.
Tramitação
O projeto do senador Marcelo Crivella já recebeu parecer favorável das comissões de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle e de Assuntos Econômicos.
Na próxima quarta-feira (24), a proposta será examinada e votada pela Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática.