A partir do próximo ano as empresas provedoras de acesso à internet, inclusive as grandes operadoras, como Oi e Telefônica, terão que seguir regras de qualidade na prestação dos serviços. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está preparando um novo regulamento para o setor, com obrigações para as empresas e uma lista de direitos dos usuários. As novas regras têm também o objetivo de incentivar a competição e a entrada de novas operadoras no segmento.
A garantia de entrega da velocidade contratada é um dos principais objetivos da Anatel. As estimativas são de que grande parte dos clientes não tem disponível nem metade da velocidade prometida pelas operadoras. ''Hoje, o cliente não tem como exigir a velocidade. Ele quer baixar um filme, mas tem dificuldade, porque a empresa está saturada e não dá a ele o mínimo de garantia de acesso'', afirma a conselheira da Anatel Emília Ribeiro.
Uma das ideias em estudo é estabelecer no contrato uma velocidade máxima e mínima e a conexão só poderá oscilar dentro desta previsão. A conselheira cita uma experiência do governo do Chile que disponibiliza um programa de computador, que pode ser baixado gratuitamente por qualquer pessoa, para medir a velocidade de conexão na casa ou no escritório do assinante. ''Estamos querendo trazer isso para nós'', afirmou.
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Pela proposta em estudo na Anatel, haverá regras de atendimento ao cliente, de solução de problemas, de cobrança e de cancelamento do contrato, por exemplo. A empresa que descumprir as obrigações estará sujeita a abertura de processo administrativo e multa.
O desempenho na prestação dos serviços será cobrado no Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), que terá, entre outros indicadores, taxas para medir a quantidade de falhas nas tentativas de conexão e o número de quedas na conexão enquanto a internet está sendo usada.
Mercado em crescimento
Com cerca de 18 milhões de assinantes no Brasil, a banda larga para conexão à internet se tornou um serviço essencial, exigindo a atualização dos regulamentos. A necessidade de regras mais duras para a internet ficou evidente também com as panes do serviço de banda larga Speedy, da Telefônica, que deixaram milhares de clientes sem conexão à internet, inclusive serviços de emergência, como polícia e bombeiros.
Sem um plano de qualidade para dar suporte à fiscalização e permitir que a agência se antecipasse ao problema, a Anatel teve que tomar uma medida mais drástica, suspendendo a comercialização dos serviços, em junho deste ano.
Na votação que permitiu a retomada das vendas do Speedy, em setembro, a Anatel estabeleceu como prioridade interna, por sugestão de Emília, a reformulação do regulamento e a definição de metas de qualidade para a internet. A previsão da conselheira é de que a proposta da área técnica da Anatel seja encaminhada ao conselho diretor ainda neste mês.
Depois de aprovada pelo conselho, a proposta será colocada em consulta pública, para receber sugestões da sociedade, e será novamente analisada pelos técnicos e pelo conselho diretor da agência. A expectativa é de que o novo regulamento entre em vigor no primeiro semestre de 2010.
Para colaborar com ações de combate a práticas ilícitas, como pedofilia, a Anatel deverá impor uma regra para obrigar os provedores a guardar por três anos os dados de conexão do usuário, como os sites visitados pelo assinante.