Crise
Com o objetivo de oferecer cada vez mais tranquilidade aos usuários, o Zoom, site comparador de preços e produtos, lançou em novembro de 2013 um serviço gratuito de garantia de compra chamado Zoom Garante. Até o momento, cerca de 100 clientes foram reembolsados após o encerramento das atividades da Blue Robot Tech. Todas as pessoas que compraram na loja virtual logados pelo Zoom e não receberam seu produto ou não tiveram dinheiro devolvido pelo varejista foram ressarcidos pelo site.
O valor da operação totaliza R$130 mil, uma vez que o tíquete médio das compras feitas na loja era alto (R$ 1.300,00). O varejista online vendia essencialmente eletrodomésticos, principalmente máquinas de lavar e geladeiras. "Foi um imprevisto que acabou nos aproximando dos nossos clientes. Apesar de termos um processo rigoroso para um parceiro anunciar no Zoom, a Blue Robot Tech apresentou um problema em sua operação que não poderia ser previsto. Nós, ao lançarmos o Zoom Garante, não tínhamos como principal objetivo o reembolso dos nossos clientes, pois sabemos que o mais desejado por eles ao realizar uma compra é receber o produto e não o dinheiro de volta. De qualquer forma, conseguimos garantir que as pessoas não tivessem prejuízo e fomos felizmente recompensados por isso", afirma Thiago Flores, diretor executivo do Zoom.
José Almeida, que comprou uma máquina de lavar ficou satisfeito com a atuação do site comparador de preços. "O Zoom investigou porque o meu produto não foi entregue e me reembolsou o valor da compra. O atendimento da equipe do site foi o principal diferencial e evitou que eu perdesse meu tempo e tivesse gastos com um processo judicial contra a loja.
Hoje indico a todos que fazem compras pela internet que se protejam utilizando o serviço Zoom Garante", conta o professor. Michele Lopes, que também comprou um eletrodoméstico, afirma que o atendimento recebido novamente foi o mais importante. "O Zoom me ajudou muito. Recebi todo o apoio da equipe do site e fui rapidamente reembolsada. Me sinto mais segura para realizar compras pela internet sabendo que existem serviços como o Zoom Garante", explica a fiscal de transporte coletivo.
A partir dessa primeira experiência, a empresa aproveitou o aprendizado para aprimorar ainda mais o critério de manutenção dos seus parceiros. "Após a situação com a Blue Robot Tech, reforçamos nosso rigoroso processo de aprovação de parceiros varejistas, bem como aproveitamos para melhorar nosso acompanhamento das lojas aqui no Zoom", explica Flores.
Como funciona o Zoom Garante
Para usar o serviço, que é gratuito, basta o cliente fazer um cadastro no Zoom e estar logado no site antes de acessar uma das lojas parceiras para realizar sua compra. Se o consumidor tiver qualquer problema na entrega do seu produto, basta abrir uma reclamação no site.
A partir daí, a ouvidoria do Zoom, equipe especializada em atendimento, acompanha todo o processo e toma as medidas necessárias para garantir a solução do caso. A loja terá um prazo estipulado para fazer com que o produto chegue até o consumidor e se o cliente não receber sua compra dentro dos períodos estipulados, o Zoom devolve o dinheiro, até R$ 3.000,00.
"Investimos bastante em pesquisas sobre o histórico da loja e checamos informações como situação junto à Receita Federal, órgãos de defesa ao consumidor, enfim, investigamos todo o legado da empresa. No entanto, como não podemos prever o futuro, criamos o Zoom Garante. É uma forma de nos responsabilizarmos pela entrega das compras dos clientes que usam nosso serviço", finaliza o executivo.