O Unibanco prepara uma revolução em seu call center. As primeiras medidas já estão sendo tomadas para integrá-lo à internet por meio da implantação da solução Genesys no serviço "Assistente 30 horas".
Além disso, a instituição financeira, informa Geraldo Travaglia Filho, diretor-executivo na área de internet, lançará nos próximos 30 dias, um novo projeto de CRM (Customer Relationship Management).
A STT Telecom foi a empresa vencedora da concorrência de web call center para implementar o software de contact center da Genesys, empresa ligada à Alcatel, de soluções independentes de infra-estrutura para contact center, e-business e serviços. A princípio, a integradora implementou a solução no Unibanco 30 horas, para gerenciar o fluxo de correio eletrônico.
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"Estamos construindo um modelo integrado com a web ao nosso serviço Assistente 30 Horas. Nos próximos 60 dias, serão lançados o chat para investimentos e, em meados do próximo semestre, lançaremos nosso net meeting", adianta Travaglia.
Atualmente, o call center é composto por mais de mil posições e na internet são mais 80, informa Travaglia, sendo que esse número aumentará conforme o volume de tráfego. "O serviço de correio eletrônico já conta com uma performance de 98% de respostas em até 24 horas, sendo aproximadamente mil mensagens respondidas graças à plataforma adquirida", observa Travaglia.
O Unibanco experimenta novas tecnologias para estreitar o relacionamento com seus clientes, "mas com cautela porque os investimentos em CRM são grandes", ressalta o executivo, que no entanto, afirma que o momento é o de dedicar maior atenção aos canais de comunicação integrados à web.
Outro serviço de sucesso apontado pelo executivo são as mensagens curtas(short message) via celular. Hoje, são 140 mensagens ao mês pelo serviço SMS – contratado junto as 10 maiores operadoras móveis do País - encaminhadas ao cliente.
"Também, por meio da solução Genesys, o cliente que receber as situações de saldo, quando o cartão de crédito foi usado, se há problemas de compensação de cheques, poderão acionar a central de atendimento do banco com um clique apenas em seu aparelho celular."
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