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O Decreto Federal nº 13.135/2026 reformulou o Serviço de Atendimento ao Consumidor em todo o país e trouxe mudanças expressivas para modernizar a relação entre clientes e empresas. Para orientar os cidadãos durante o período de compras de fim de ano e Black Friday, o Núcleo Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor de Londrina detalhou os novos direitos garantidos pela legislação.
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Entre os principais avanços está o acesso obrigatório ao atendimento por pessoas todos os dias, das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados, em chamadas telefônicas ou digitais.
A nova regra impede que as companhias criem entraves no momento em que o usuário tenta encerrar um contrato. A solicitação de cancelamento deve ter efeito imediato e precisa estar disponível pelo mesmo canal usado na contratação, proibindo o redirecionamento forçado para centrais telefônicas.
Além disso, a legislação estabelece que o tempo de espera no telefone não ultrapasse 20 segundos na maioria das chamadas e fixa o prazo final de sete dias corridos para a resolução de qualquer reclamação registrada.
Para assegurar o cumprimento das normas, as interações precisam gerar número de protocolo e as gravações devem ser guardadas por 90 dias, ficando disponíveis para solicitação do consumidor. Em situações de cobranças indevidas ou serviços não autorizados, o cancelamento da fatura incorreta precisa ocorrer em até 48 horas.
A fiscalização é conduzida pela Secretaria Nacional do Consumidor em parceria com os órgãos locais, alcançando setores regulados como bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e fornecedores de energia.
O Procon-LD recomenda guardar números de protocolo, datas e horários de cada ligação para garantir a produção de provas em eventuais denúncias. Caso as empresas descumpram os prazos estipulados ou dificultem os processos de cancelamento, o cidadão deve formalizar a queixa junto aos canais de atendimento do órgão munido do histórico das tentativas de contato.
(Com informações do site da Prefeitura de Londrina.)