É interessante notar como voluntariosos profissionais gostam de bradar aos quatro cantos que "encantam diariamente seus clientes". Contudo, poucos realmente arriscam-se a afirmar em qual momento estes mesmos consumidores perceberam tamanha qualidade no processo de atendimento.
Acreditam que um pote de guloseimas pode ser definido como serviço encantador, portanto imprevisível e extraordinário. Infelizmente (pra eles), estão enganados.
Os mesmos clientes que ficam encantados hoje com aquele pote de balas sortidas, nem perceberão tal guloseima no mês seguinte. Eles esperam coisas novas. A namorada não fica positivamente surpreendida com belas flores enviadas no Dia dos Namorados, ela já espera tal gentileza. Você já não fica surpreso com os recursos tecnológicos de seu aparelho celular ou com as maravilhas que o seu novo aparelho de DVD pode fazer, mas um dia já ficou encantado com tudo isto.
Sim, por não compreenderam bem que o prazo de validade dos serviços encantadores é curto, algumas empresas dizem oferecer extraordinária qualidade quando não entregam nada além dos Valores Básicos. Cadeiras confortáveis, bebedouro, café feito na hora e atendentes bem preparados é o mínimo que uma empresa pode oferecer e isto não encanta ninguém.
Outros acreditam que para surpreender é preciso tão-somente oferecer o mesmo nível de qualidade disponibilizado pelos principais concorrentes do setor. Um grave erro, pois o máximo que proporcionam são os Valores Esperados e que um dia já foram surpreendentes.
Uma conhecida companhia aérea sabe que seus passageiros habituais não ficam mais encantados com o tapete vermelho e a presença do comandante à porta das aeronaves, entretanto não se arrisca a mudar porque seus clientes ficariam surpresos e decepcionados, se não houvesse tal recepção. Trata-se de um valor aguardado.
Há uma outra parcela de organizações que decidem ouvir o cliente e fazer exatamente aquilo que ele quer. Conduzem pesquisas em busca dos Valores Desejados, como se isto, por si só, pudesse maravilhá-los indefinidamente. O problema é que a maioria dos clientes não sabe exatamente o que quer. O walkman, a Internet e a TV a cabo com 200 canais não foram criados porque os clientes pediram, mas porque mentes lúcidas desejavam apresentar algo que ninguém havia previsto.
Por isto, lembre-se: você encanta quando adiciona Valores Imprevistos, isto é, vai além, faz aquilo que o cliente não imaginava que você pudesse fazer por ele. Em outras palavras, para encantar é preciso fazer exatamente o contrário daquilo que é esperado, é necessário ser deliciosamente imprevisível.
Que tal enviar uma simples rosa para a sua esposa ou namorada no dia de hoje?