Entenda
É impossível negar que a maneira como empresas e clientes se relacionam tem mudado, principalmente com a exigência de modernização na prestação de serviços. Cada vez mais, o cliente cobra uma entrega dinâmica e personalizada, e as empresas que não correspondem a essas expectativas ficam para trás. Segundo um levantamento da Neoassist, 68% dos consumidores pagariam a mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor.
Logo, prezar pelo Customer Success -- ou Sucesso do Cliente, em português -- é um dos pontos principais para o crescimento de uma marca. Assim, a empresa precisa garantir que o cliente terá sucesso em todas as etapas da contratação de um serviço, focando principalmente no período após a aquisição.
De acordo com o estudo "Profissões Emergentes”, realizado pelo Linkedin, o cargo "Especialista em Sucesso do Cliente” foi apontado como a quarta profissão mais promissora de 2020, com uma taxa de crescimento anual de 79%. Estes dados mostram que as empresas estão focadas em ajudar os clientes a atingir suas expectativas e atender suas demandas em relação ao produto ou serviço contratado.
Uma das responsabilidades da empresa, para garantir a melhor experiência, é explicar todas as possibilidades oferecidas. Conhecer o produto à venda e estar alinhado com a própria marca garante ao funcionário as ferramentas para mostrar ao cliente todos os benefícios possíveis.
Outro ponto importante é o cuidado da empresa para com seus funcionários, que devem estar motivados para oferecer um bom serviço. Cuidado pessoal e um bom ambiente de trabalho permitem que o representante possa focar todas as suas energias no cliente, além de conseguir passar confiança em relação à empresa.
Mas o foco real do Customer Success é o atendimento após a contratação do serviço, momento que definirá a fidelidade do cliente ou uma impressão negativa sobre a empresa. Para isso, é necessário entender o que o público precisa e antecipar possíveis dificuldades com o produto.
Cada vez mais empresas têm definido uma parte de sua equipe para garantir um bom atendimento a pessoas que contrataram o serviço. É preciso medir constantemente a satisfação do cliente, o que pode ser feito por meio da checagem de mensagens e comentários nas redes sociais, pesquisas de opinião e e-mails de contato. Conseguir solucionar dúvidas e problemas de maneira eficaz mostra ao cliente que a empresa não está somente preocupada em vender um serviço, mas se preocupa com um atendimento constante e personalizado.
Principalmente na era digital, as possíveis falhas da empresa ficam mais aparentes, por isso, é importante garantir que a interação com o cliente seja constante e efetiva. Além do atendimento, manter uma presença forte na internet, com divulgação de conteúdo atual, colabora para consolidar a empresa e mantê-la relevante.
Para o futuro consumidor, é essencial saber que a aquisição do produto trará garantias que vão além de um reparo necessário ou a resposta para uma pergunta. Quando a empresa propõe soluções práticas, mas criativas, ela cria espaço para que o cliente se sinta conectado.