É cada vez mais comum as empresas atenderem e se relacionarem com os clientes por meio de mensagens de texto, como no WhatsApp. A ferramenta oferece rapidez, baixo custo, a possibilidade de enviar arquivos e imagens, por exemplo, e relação de proximidade entre empresa e cliente. Mas será que é o canal mais eficiente para fazer um atendimento? Até onde vai a facilidade de comunicação e quando falta bom senso?

A consultora empresarial Fafita Lopes Perpétuo, especialista na área de atendimento e relacionamento com o cliente, confirma que o aplicativo tem mesmo se apresentado como uma ferramenta muito presente nas interações entre empresa e clientes. Mas alerta que o aplicativo tem suas vantagens e desvantagens e como qualquer outro meio é preciso usá-lo com bom senso.

De acordo com a consultora, se por um lado, o WhatsApp proporciona agilidade, pois é rápido e direto, baixo custo, recursos adicionais (como enviar imagens e vídeos) com uma efetividade em relação àqueles consumidores que difíceis de contatar em horário comercial (o cliente recebe a mensagem e responde quando puder), por outro, usar a ferramenta demanda acompanhamento constante, pois sugere um tempo de resposta curto, acionamento em horário não comercial, informalidade e necessidade de controle de contatos e respostas.

"Trata-se de um canal de relacionamento com cliente muito bom desde que utilizado de maneira adequada pelas empresas", recomenda a consultora. Sobre as possibilidades, Fafita observa que a ferramenta pode ser usada para prospectar, mas não recomenda um primeiro contato pelo aplicativo, pois a empresa corre o risco de parecer invasiva. "A ferramenta pode complementar um primeiro contato pessoal ou por telefone", sugere ela, acrescentando que é sempre interessante perguntar ao consumidor se é possível conversar pelo WhatsApp e sentir a reação dele.

O canal também tem a opção de ser usado para vendas, em diferentes segmentos. "Pode ser útil para complementar o contato, apresentando uma foto do produto", exemplifica. Para o pós-venda, a consultora também avalia como positivo o uso do aplicativo, principalmente quando a empresa o utiliza para prestar um serviço ou informação, como confirmação de horário, acompanhamento de entregas ou enviar informações sobre um pagamento em atraso.

Na avaliação de Fafita, nem sempre as empresas estão utilizando a ferramenta da melhor forma, enviando um número excessivo de mensagens ou apenas tentando vender um produto, e dessa forma aborrecendo o consumidor. Para a consultora, é preciso preparo para estar nesse canal, equipe de atendimento bem treinada e disponibilidade para responder as mensagens. "Não adianta ter mais um canal de contato se não consegue atender de maneira adequada a demanda. Esta postura certamente causa insatisfação.", alerta.

Além disso, avisa a consultora, cuidar do que se escreve pelo aplicativo reflete o preparo da empresa e de suas equipes. "Mensagens escritas podem ter um 'tom' interpretado pelo cliente que nem sempre é o que a empresa quer dizer (assim como acontece nos e-mails). Esta questão de linguagem pode ter desdobramentos que a empresa nem sempre controla ou vai se dar conta depois que o cliente já está insatisfeito", lamenta.

E como em todo relacionamento entre empresa e cliente, Fafita dá algumas dicas para que a interação via WhatsApp seja a mais eficiente e harmoniosa possível: tratar mensagens em horário comercial, ser objetivo e direto, evitando textos gigantes, cuidar do conteúdo enviado pois trata-se de uma relação profissional, não adicionar clientes em grupos sem aprovação e se tiver urgência em fazer o contato, melhor que seja por telefone, uma vez que nem sempre o cliente está disponível para responder as mensagens da sua empresa.