A falta de presença digital entre pequenas e médias empresas pode prejudicar a atração de clientes e, consequentemente, limitar o alcance das vendas. Apesar de todo avanço do comércio eletrônico -- o setor cresceu 12% no ano passado e faturou R$ 53,2 bilhões, segundo a consultoria Ebit --, elas ainda não estão preparadas para explorar todo o potencial oferecido pela internet, tanto em relação à comunicação com os consumidores, quanto em relação a um maior número de possibilidades para o marketing.

De acordo com pesquisa feita pela Web Estratégica, consultoria de marketing, com mais de 1.024 empresas brasileiras, 56,4% investem apenas de 10% a 20% do orçamento de marketing em canais digitais. A principal dificuldade relatada pelas empresas é a dificuldade de saber qual é a melhor estratégia na internet, dadas tantas possibilidades e ferramentas.

O levantamento, publicado em 2018, também identificou que a adesão aos canais digitais é algo novo para as companhias. Dos respondentes, 46,7% investem em marketing digital há apenas um ano, enquanto 20,4% fazem ações dessa natureza há dois anos a quatro anos. "Embora as pessoas estejam cada vez mais comprando pela internet, muitas organizações ainda não estão preparadas para essa nova realidade e têm perdido espaço no mercado”, comenta Rafael Rez, especialista em marketing digital e sócio da Web Estratégica, em entrevista ao portal E-commerce Brasil.

Grande parte das PMEs não possui sequer site ou informações sobre a empresa nos canais digitais. Dependendo do público-alvo da empresa, tal estratégia pode minar as possibilidades de negócio e de comunicação com os consumidores. A publicidade tradicional é importante, mas a presença no online já se tornou fundamental para a maioria dos setores. Segundo a pesquisa TIC Domicílios, 70% da população brasileira já está conectada à internet (126,9 milhões de pessoas usaram a rede regularmente em 2018).

Houve crescimento, inclusive, nos segmentos nos quais o acesso à internet é mais precário. É o caso dos analfabetos (de 9% para 14%); dos que não têm renda (54% para 62%); e das classes D e E (42% para 48%). Com base nesses dados, é possível dizer que a falta de presença digital pode ser extremamente prejudicial para alcançar de forma mais assertiva o público-alvo.

Os consumidores também estão atentos e fazem uma busca para encontrar os melhores produtos e serviços. De acordo com pesquisa realizada pela empresa de consultoria de negócios Provokers, 96% dos brasileiros com acesso à internet pesquisam nas ferramentas digitais os produtos e serviços antes de fechar negócio. Uma vez que uma pequena ou média empresa não está nesses canais, a possibilidade de perder participação no mercado é maior.

Mas os canais digitais, como site e redes sociais, não são importantes apenas para a promoção e venda de produtos. Outro pilar muito relevante é a comunicação efetiva com os clientes. É nessa etapa que entra o atendimento ao cliente, focado na solução dos problemas dos clientes. Prestar atenção, escutar e responder de forma satisfatória é fundamental para formar uma imagem do público sobre uma determinada companhia.

Especialistas acreditam que essa é uma operação estratégica: à medida em que a pequena ou média empresa foca na excelência do atendimento, os gastos podem ser reduzidos drasticamente (inclusive com a troca e devolução de produtos), além de poder focar em outras frentes do negócio, sem precisar lidar com problemas provocados por uma comunicação ineficiente.