Uma relação de consumo é estabelecida quando há interação entre consumidor e fornecedor. Portanto, para ambos os agentes, existem direitos e deveres. E, por um lado, empresários e lojistas têm a obrigação e o dever moral de vender produtos de qualidade e de fornecer visivelmente todas as informações importantes, por outro, os compradores precisam agir de boa-fé. Mas, quando uma empresa é notificada pelo Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), o que se deve fazer?
"Acima de tudo, é muito importante que a empresa aja sempre de acordo com a lei e cumpra as obrigações e determinações estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor. Em seguida, se, porventura, uma empresa for notificada, deverá responder e se defender dentro do processo administrativo”, ressalta a advogada Larissa Nishimura, especialista no assunto, integrante do Escritório Batistute Advogados e membro da comissão do direito do consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), subseção Londrina.
Nesse sentido, quando uma empresa recebe uma notificação ou um auto de infração do Procon, deve apresentar uma defesa administrativa, que pode incluir um acordo com o consumidor lesado, quando for uma situação pontual. Se a resposta for satisfatória ou o acordo realizado, então, o caso é arquivado. Mas, poderá se tornar um processo administrativo se houver evidências de irregularidades. "É essencial que toda empresa dê uma resposta ao Procon e ao consumidor sobre o que tiver ocorrido. Assim, em alguns casos, evita-se punições mais graves porque se demonstra interesse em resolver a situação.”
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Descasos e faltas de defesa podem ocasionar multas, ações e, consequentemente, mais prejuízos à empresa e ao negócio, sejam financeiros ou de imagem mesmo. "Essas punições podem ser evitadas se a empresa conseguir satisfazer a reclamação do consumidor, chegar a um consenso com quem se sentiu lesado. E, claro, os órgãos de defesa do consumidor podem perceber se houver má-fé na reclamação”, ressalta Larissa.