Uma relação de consumo é estabelecida quando há interação entre consumidor e fornecedor. Portanto, para ambos os agentes, existem direitos e deveres. E, por um lado, empresários e lojistas têm a obrigação e o dever moral de vender produtos de qualidade e de fornecer visivelmente todas as informações importantes, por outro, os compradores precisam agir de boa-fé. Mas, quando uma empresa é notificada pelo Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), o que se deve fazer?

"Acima de tudo, é muito importante que a empresa aja sempre de acordo com a lei e cumpra as obrigações e determinações estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor. Em seguida, se, porventura, uma empresa for notificada, deverá responder e se defender dentro do processo administrativo”, ressalta a advogada Larissa Nishimura, especialista no assunto, integrante do Escritório Batistute Advogados e membro da comissão do direito do consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), subseção Londrina.

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Nesse sentido, quando uma empresa recebe uma notificação ou um auto de infração do Procon, deve apresentar uma defesa administrativa, que pode incluir um acordo com o consumidor lesado, quando for uma situação pontual. Se a resposta for satisfatória ou o acordo realizado, então, o caso é arquivado. Mas, poderá se tornar um processo administrativo se houver evidências de irregularidades. "É essencial que toda empresa dê uma resposta ao Procon e ao consumidor sobre o que tiver ocorrido. Assim, em alguns casos, evita-se punições mais graves porque se demonstra interesse em resolver a situação.”

Descasos e faltas de defesa podem ocasionar multas, ações e, consequentemente, mais prejuízos à empresa e ao negócio, sejam financeiros ou de imagem mesmo. "Essas punições podem ser evitadas se a empresa conseguir satisfazer a reclamação do consumidor, chegar a um consenso com quem se sentiu lesado. E, claro, os órgãos de defesa do consumidor podem perceber se houver má-fé na reclamação”, ressalta Larissa.