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Conheça os direitos do cliente na hora de trocar produto

Redação Bonde com Agência Brasil
29 jun 2022 às 09:57
- Pixabay
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Receber um presente nem sempre é garanti de satisfação. A pessoa que comprar um produto que não servir ou apresentar algum defeito tem o direito de troca. O que determina as situações em que a substituição é permitida é o Código de Defesa do Consumidor. Há situações em que a troca é obrigatória e, em outras, que depende da loja onde o produto foi adquirido.


Por exemplo, se for uma blusa, calça ou tênis que você ganhou mas não gostou da cor, do tamanho ou simplesmente não serviu, o Código de Defesa do Consumidor aponta que o lojista não é obrigado a efetuar a troca. Ela só será obrigatória quando houver defeito. 

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Nessas situações, fica garantido ao consumidor trocar uma roupa com problemas de confecção ou um brinquedo que saiu quebrado da loja. No entanto, se o produto já tiver sido adquirido com defeito e o consumidor foi avisado disso no momento da compra, ele não tem direito à troca.

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Caso o defeito for aparente, a legislação impõe o prazo de 30 dias para que o consumidor possa pedir a substituição, se o produto for um bem não durável, como alimentos e produtos de beleza. Para um bem durável, como um eletrodoméstico, um eletroeletrônico, o prazo é de 90 dias. 

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O pedido de troca pode ser feita  diretamente à loja, ao fabricante ou à assistência técnica. O código informa que, se não for possível o conserto do produto em até 30 dias, o consumidor pode optar pela troca, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do preço.


Vale observar que, conforme o código, esse prazo não é aplicado nos casos em que o defeito seja em produto essencial – como alimentos, medicamentos, equipamentos de auxílio à locomoção, comunicação, audição ou à visão, em que a devolução da quantia paga ou a troca do produto ser feita de imediato.

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O mesmo deve ser aplicado nas situações em que, por extensão do defeito, a substituição das partes danificadas comprometa características fundamentais do produto ou venha a diminuir seu valor.


Os produtos com "vício oculto" - aqueles em que não se consegue constatar o defeito de imediato e que surge repentinamente com o uso - têm prazos de 30 dias, no caso de não duráveis, e de 90 dias, para duráveis, a partir da data em que o defeito é detectado pelo consumidor.

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Produtos essenciais


TVs, geladeiras, máquinas de lavar e fogão se enquadram na classificação de produtos essenciais e, no caso de defeito de fabricação, podem ser trocados imediatamente. Neste cenário, consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo e, assim que constatar o defeito, o fornecedor deve trocar o produto ou devolver imediatamente a quantia paga.

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Já a troca por outros motivos depende de cada estabelecimento. Assim, vale conversar com a pessoa que comprou o presente para saber se o vendedor se comprometeu a fazer a troca, mesmo com o produto em condições. No Código de Defesa do Consumidor consta que se o estabelecimento tiver uma política de troca, ele tem a obrigação de fazer a substituição. 


Em ambas as situações, a troca deve respeitar o valor pago, mesmo que haja liquidações ou aumento de preço. Em caso de troca pelo mesmo produto, a loja não pode exigir complemento de valor. E o consumidor não pode pedir abatimento do preço caso haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia da troca.

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O Procon do Distrito Federal aponta que o consumidor deve ficar atento a essas regras. "Cada loja pode ter uma política de troca diferente, e o consumidor deve estar atento a essas regras: prazo, cupom fiscal, etiqueta, entre outras. Sempre que possível, o consumidor deve solicitar essas regras de troca por escrito para, em caso de problema, registrar a reclamação no Procon".


Os órgãos de defesa do consumidor recomendam ainda que a nota fiscal seja guardada para eventual troca. Para roupas e sapatos, por exemplo, a etiqueta deve ser mantida na peça e só retirada quando houver a certeza de que o produto não precisará ser trocado.

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O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) chama atenção para uma situação específica, chamada de acidente de consumo: em que o defeito no produto ou serviço pode representar riscos à saúde do consumidor ou à sua segurança.


O código afirma que a responsabilidade é do fabricante e que todos os danos materiais e morais causados ao consumidor devem ser ressarcidos pelo fornecedor do produto.


"Vale lembrar que o prazo para o consumidor reclamar a indenização por um acidente de consumo é de cinco anos, mas a responsabilidade de um produtor ou comerciante em um acidente de consumo só pode ser exigida se comprovado que o dano sofrido pelo consumidor está ligado diretamente ao produto ou serviço fornecido", pontua o Idec.


Compras na internet


Se a compra ocorreu fora do estabelecimento, a exemplo das feitas na internet, a legislação garante ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de até sete dias, a contar da data do recebimento. O prazo vale para contratos feitos dessa forma.


Há ainda a possibilidade de o produto chegar danificado ou não corresponder ao pedido feito. A devolução, nesses casos, pode ser feita e o dinheiro pago, será restituído – inclusive o frete.


Por isso a importância de guardar uma cópia dos contatos de e-mail e protocolos de ligações telefônicas, possibilitando a resolução de demandas. O lojista deverá arcar com todos os custos de devolução do produto.


Se o consumidor não conseguir resolver o problema, a recomendação é que procure o Procon do seu estado. Ou é possível registrar a reclamação por meio da plataforma de reclamações do governo federal, o www.consumidor.gov.br.


A iniciativa, lançada em 2014, permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. Na plataforma, o consumidor envia a reclamação diretamente às empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias.


Então, consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e indicar o nível de satisfação com o atendimento recebido.

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