Receber um presente nem sempre é garanti de satisfação. A pessoa que comprar um produto que não servir ou apresentar algum defeito tem o direito de troca. O que determina as situações em que a substituição é permitida é o Código de Defesa do Consumidor. Há situações em que a troca é obrigatória e, em outras, que depende da loja onde o produto foi adquirido.
Por exemplo, se for uma blusa, calça ou tênis que você ganhou mas não gostou da cor, do tamanho ou simplesmente não serviu, o Código de Defesa do Consumidor aponta que o lojista não é obrigado a efetuar a troca. Ela só será obrigatória quando houver defeito.
Nessas situações, fica garantido ao consumidor trocar uma roupa com problemas de confecção ou um brinquedo que saiu quebrado da loja. No entanto, se o produto já tiver sido adquirido com defeito e o consumidor foi avisado disso no momento da compra, ele não tem direito à troca.
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Caso o defeito for aparente, a legislação impõe o prazo de 30 dias para que o consumidor possa pedir a substituição, se o produto for um bem não durável, como alimentos e produtos de beleza. Para um bem durável, como um eletrodoméstico, um eletroeletrônico, o prazo é de 90 dias.
O pedido de troca pode ser feita diretamente à loja, ao fabricante ou à assistência técnica. O código informa que, se não for possível o conserto do produto em até 30 dias, o consumidor pode optar pela troca, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do preço.
Vale observar que, conforme o código, esse prazo não é aplicado nos casos em que o defeito seja em produto essencial – como alimentos, medicamentos, equipamentos de auxílio à locomoção, comunicação, audição ou à visão, em que a devolução da quantia paga ou a troca do produto ser feita de imediato.
O mesmo deve ser aplicado nas situações em que, por extensão do defeito, a substituição das partes danificadas comprometa características fundamentais do produto ou venha a diminuir seu valor.
Os produtos com "vício oculto" - aqueles em que não se consegue constatar o defeito de imediato e que surge repentinamente com o uso - têm prazos de 30 dias, no caso de não duráveis, e de 90 dias, para duráveis, a partir da data em que o defeito é detectado pelo consumidor.
Produtos essenciais
TVs, geladeiras, máquinas de lavar e fogão se enquadram na classificação de produtos essenciais e, no caso de defeito de fabricação, podem ser trocados imediatamente. Neste cenário, consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para reparo e, assim que constatar o defeito, o fornecedor deve trocar o produto ou devolver imediatamente a quantia paga.
Já a troca por outros motivos depende de cada estabelecimento. Assim, vale conversar com a pessoa que comprou o presente para saber se o vendedor se comprometeu a fazer a troca, mesmo com o produto em condições. No Código de Defesa do Consumidor consta que se o estabelecimento tiver uma política de troca, ele tem a obrigação de fazer a substituição.
Em ambas as situações, a troca deve respeitar o valor pago, mesmo que haja liquidações ou aumento de preço. Em caso de troca pelo mesmo produto, a loja não pode exigir complemento de valor. E o consumidor não pode pedir abatimento do preço caso haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia da troca.
O Procon do Distrito Federal aponta que o consumidor deve ficar atento a essas regras. "Cada loja pode ter uma política de troca diferente, e o consumidor deve estar atento a essas regras: prazo, cupom fiscal, etiqueta, entre outras. Sempre que possível, o consumidor deve solicitar essas regras de troca por escrito para, em caso de problema, registrar a reclamação no Procon".
Os órgãos de defesa do consumidor recomendam ainda que a nota fiscal seja guardada para eventual troca. Para roupas e sapatos, por exemplo, a etiqueta deve ser mantida na peça e só retirada quando houver a certeza de que o produto não precisará ser trocado.
O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) chama atenção para uma situação específica, chamada de acidente de consumo: em que o defeito no produto ou serviço pode representar riscos à saúde do consumidor ou à sua segurança.
O código afirma que a responsabilidade é do fabricante e que todos os danos materiais e morais causados ao consumidor devem ser ressarcidos pelo fornecedor do produto.
"Vale lembrar que o prazo para o consumidor reclamar a indenização por um acidente de consumo é de cinco anos, mas a responsabilidade de um produtor ou comerciante em um acidente de consumo só pode ser exigida se comprovado que o dano sofrido pelo consumidor está ligado diretamente ao produto ou serviço fornecido", pontua o Idec.
Compras na internet
Se a compra ocorreu fora do estabelecimento, a exemplo das feitas na internet, a legislação garante ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de até sete dias, a contar da data do recebimento. O prazo vale para contratos feitos dessa forma.
Há ainda a possibilidade de o produto chegar danificado ou não corresponder ao pedido feito. A devolução, nesses casos, pode ser feita e o dinheiro pago, será restituído – inclusive o frete.
Por isso a importância de guardar uma cópia dos contatos de e-mail e protocolos de ligações telefônicas, possibilitando a resolução de demandas. O lojista deverá arcar com todos os custos de devolução do produto.
Se o consumidor não conseguir resolver o problema, a recomendação é que procure o Procon do seu estado. Ou é possível registrar a reclamação por meio da plataforma de reclamações do governo federal, o www.consumidor.gov.br.
A iniciativa, lançada em 2014, permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. Na plataforma, o consumidor envia a reclamação diretamente às empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias.
Então, consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e indicar o nível de satisfação com o atendimento recebido.