Preocupação recorrente entre quem viaja, a bagagem despachada percorre um longo caminho até voltar às mãos do dono. Durante o trajeto, muita coisa pode acontecer, inclusive surpresas desagradáveis, como extravio e a violação das malas. Caso isso ocorra, como proceder para ter os direitos garantidos e os bens reparados?

A Resolução nº 400/2016 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) define as providências a serem tomadas em caso de problemas com bagagens. Primeiramente, após verificada qualquer irregularidade, o passageiro deve comunicar a empresa aérea em forma de protesto – reclamação por escrito em formulário -, de preferência ainda na sala de desembarque.

Em caso de extravio de bagagem, o problema deve ser comunicado imediatamente à empresa. Se a mala for violada ou avariada, o consumidor pode registrar queixa por escrito em até sete dias após o recebimento da maleta.

"O prazo para que a companhia aérea resolva a avaria da bagagem é de sete dias contados da reclamação. Já para o caso de extravio, o processo de indenização só se inicia após sete (vôo nacional) ou 21 (vôo internacional) dias depois da data do sumiço da bagagem", explica Érika Xavier, advogada especializada em direito do consumidor, do Alcoforado Advogados.

Para facilitar e agilizar o processo frente à empresa aérea, Xavier sugere que o passageiro tenha fotos da mala e o conteúdo presente nela como forma de se precaver, bem como todas as documentações sobre a viagem: cartão de embarque e comprovante de despacho de bagagem, além de documentos pessoais em mãos.

Quando é necessário acionar a Justiça? Mesmo com os direitos respaldados por lei, muitos viajantes relatam enfrentar resistência para resolver problemas por parte de empresas aéreas, como foi o caso da jornalista Maria Isabel Matos, que voltou de um intercâmbio na Espanha através da companhia Royal Air Maroc e teve uma bagagem extraviada e outra estragada.

Assim que suspeitou do problema e constatou a ausência dos pertences, a jornalista realizou um protesto junto à empresa no balcão de desembarque. Após seis dias, a bagagem extraviada chegou. No entanto, a companhia aérea não ressarciu a passageira pelos danos na outra maleta, mesmo após várias tentativas de contato.

Xavier explica que não pode haver recusa de indenização pela companhia aérea e, se não for possível o conserto, a empresa deve indenizar o consumidor com outra bagagem ou com o valor equivalente a esta.

Em casos similares, a advogada do escritório Alcoforado sugere: "Se a empresa não cumprir os prazos que a norma fixa, o consumidor pode buscar as indenizações devidas por meio do Judiciário, acrescida de reparação por danos morais".