Com um crescimento acelerado do número de segurados, em grande parte devido à expansão da classe média, os planos de saúde tornaram-se alvo, nos últimos dez anos, de um aumento acentuado de queixas no Brasil - o que é visto por especialistas como reflexo das deficiências do setor.
Dados obtidos pela BBC Brasil com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão responsável por regular a atividade das operadoras de assistência médica e odontológica no país, revelam que de dezembro de 2002 a setembro de 2012 (última estimativa disponível) o número de reclamações registradas por usuários na autarquia federal praticamente quintuplicou, passando de 16.415 para 75.916, um crescimento de 362%.
No mesmo período, a quantidade de planos de saúde em atividade no país caiu 36%, de 2.407 para 1.542, ao passo que o universo total de beneficiários, incluindo aqueles com planos exclusivamente odontológicos, ganhou aproximadamente 32 milhões de novos usuários.
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Segundo a ANS, além do crescimento da base de clientes, o incremento no número de reclamações foi resultado, entre outros fatores, de uma atuação mais rigorosa da agência.
Na avaliação de Bruno Sobral, diretor do órgão, a autarquia ganhou visibilidade ao tornar-se uma espécie de "porto seguro" para consumidores descontentes com seus planos de saúde, criando garantias para que suas demandas sejam solucionadas e incentivando, assim, o registro de mais queixas.
Já para a FenaSaúde, entidade que representa 15 grupos empresariais do setor, a multiplicação das queixas "não reflete, necessariamente, um aumento dos problemas".
Segundo a associação, os consumidores possuem atualmente "muito mais canais para encaminhar suas queixas à ANS ou aos órgão de defesa do consumidor".
Mas, de acordo com especialistas consultados pela BBC Brasil, o aumento na quantidade de reclamações, apesar de ter acompanhado a evolução do número de pessoas com acesso a plano de saúde (que cresceu de 35,2 milhões, em 2002, para 67,1 milhões, em 2012), evidencia, sobretudo, que o setor ainda sofre com falhas, como a falta de fiscalização e a lentidão no julgamento dos processos.
Lentidão
A lentidão no julgamento dos processos contra os planos de saúde também é alvo de críticas dos especialistas.
O mesmo levantamento do Idec aponta que, no período analisado, o tempo mediano de resolução para reclamações sobre negativa de cobertura foi de 21 dias em 2011 e 29 dias em 2012.
Para outros processos, entretanto, a duração pode ultrapassar anos.
Segundo o advogado Vinícius de Abreu, fundador da ONG Saúde Legal, que busca defender os direitos e garantias dos usuários dos sistemas de saúde público (SUS) e privado, outro aspecto da morosidade é constatado na suspensão de planos de saúde.
"A ANS demora muito para suspender ou liquidar operadoras que infrinjam as regras", afirma. É preciso que a agência aplique punições mais severas e rápidas", defende.
Outro lado
O Ministério da Saúde, por outro lado, argumenta que tem tomado ações para tornar o monitoramento das operadoras ainda mais rigoroso.
Em nota enviada à BBC Brasil, o órgão informa que entre as iniciativas, destacam-se "a determinação para a marcação de consultas, exames e cirurgias e a suspensão dos planos que não cumprem os prazos estabelecidos".
Segundo a pasta, em 2012, 396 planos de saúde de 96 operadoras foram suspensos temporariamente por não cumprirem os prazos.
Além disso, o Ministério da Saúde destaca que as operadas terão de justificar por escrito, em até 48 horas, as negativas de coberturas. A resolução entrará em vigor no próximo dia 7 de maio.