Após o aeroporto de Congonhas fechar devido a uma queda de energia na tarde da última sexta-feira (15), voos que tinham o terminal da capital paulista na rota tiveram de ser cancelados, adiados ou redirecionados para outros destinos.
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Segundo as regras da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), em caso de atraso de voo, o passageiro deve ser informado imediatamente pela companhia aérea, que fica obrigada também a indicar o novo horário de partida previsto a cada 30 minutos.
Se o voo for cancelado ou atrasar por mais de quatro horas, o cliente poderá escolher entre o reembolso, a reacomodação em outra aeronave ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte -as opções devem ser disponibilizadas pela empresa aérea.
Segundo Maria Inês Dolci, advogada especializada na área da defesa do consumidor e colunista da Folha de S.Paulo, em casos de interrupção na operação do aeroporto, como aconteceu em Congonhas, a companhia aérea e a concessionária do terminal se tornam responsáveis pela situação.
"Tem consumidor que estava indo para algum evento importante naquele dia, tinha horário. Certamente, ele precisa saber o que vai fazer. A companhia aérea tem que oferecer a alternativa", afirma.
Igor Marchetti, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), orienta o usuário a procurar uma solução com a companhia aérea já no aeroporto para ter mais agilidade. Quando não for possível, ele indica que o processo seja feito online, por email, e que o cliente procure a Anac, caso a empresa não coopere.
Procurada pela reportagem, a Gol afirmou que teve de redirecionar seis voos que tinham Congonhas como destino para outros aeroportos. Outros seis foram cancelados. De acordo com a empresa, os clientes foram realocados em outros voos.
Já a Azul afirmou que o fechamento temporário do terminal em São Paulo provocou o cancelamento de cinco voos da companhia que ligavam Congonhas a aeroportos em Brasília (DF), no Rio de Janeiro (RJ) e em Curitiba (PR). Além disso, dois voos que vinham de Belo Horizonte e Curitiba foram alternados para Viracopos.
A Latam não disse quais voos foram cancelados ou redirecionados. A companhia orienta os clientes a verificarem a situação dos trajetos na página Minhas Viagens, no site da empresa, e também disse que estava realocando passageiros em outros voos.
Segundo a Aena, concessionária que administra Congonhas, as operações de pouso e decolagem no terminal foram retomadas às 15h51 da sexta, mais de uma hora após a paralisação. A companhia disse que houve uma falha no abastecimento externo de energia.
Até às 18h da última sexta-feira, a concessionária dizia ter havido 25 decolagens e 14 pousos cancelados e 13 voos alternados para outros aeroportos por causa da falta de energia no terminal.
Quais são as regras para os voos atrasados?
A companhia deve avisar ao cliente que o voo irá atrasar e indicar uma nova previsão para a partida.
Se a viagem atrasar:
- por mais de uma hora, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet
- por mais de duas horas, a companhia aérea deverá prover alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual
- por mais de quatro horas, a empresa fica obrigada a oferecer hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. No entanto, se o passageiro morar na localidade do aeroporto, a companhia não precisará custear a estadia, mas terá de garantir o transporte.
Quais são os direitos para quem teve o voo cancelado?
Toda vez que o cliente solicitar, a companhia terá de explicar o motivo do cancelamento do voo. Além disso, a empresa fica responsável por oferecer reacomodação em outro voo, reembolso do valor e a execução do serviço por outro meio de transporte. Também terá de fornecer assistência material ao passageiro.
Como deve ser feita a reacomodação do passageiro?
Nos casos em que o cliente precisa ser realocado em outro avião, a Anac diz que a reacomodação deve ser gratuita em um voo de mesmo destino feito pela própria companhia contratada ou outra empresa.
A reacomodação também pode ser feita em data e horário de conveniência do passageiro, desde que seja em um avião da mesma companhia.
O que fazer se o voo for redirecionado para outro aeroporto?
Segundo o advogado do Idec Igor Marchetti, a Anac não especifica o caso na resolução que trata das condições gerais do transporte aéreo. Para essa situação, ele diz que a companhia deve fazer o que for menos prejudicial para o passageiro.
"Neste caso, o acesso à informação não pode ser negado ao passageiro. Ele tem que ser colocado a par. Essa situação que ocorreu em Congonhas não é comum, mas o consumidor não pode ser prejudicado de forma alguma", diz.
Qual é o prazo para reembolso?
A Anac indica um prazo de sete dias a partir da data da solicitação para a obter o reembolso.
Como reclamar?
Para registrar queixa de algum serviço fornecido por companhia aérea, procure os contatos disponíveis no site da própria empresa e anote o número do protocolo sempre que possível.
Também é possível registra reclamações na página consumidor.gov.br, que é monitorada pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).
